Conversación con Almudena Román, Directora de Banca para Particulares de ING España. Octubre de 2020

ING, la entidad holandesa que se define a sí misma como “el banco no banco”, cumplió hace apenas un año dos décadas en nuestro país. Su sede ha estado siempre en la Comunidad de Madrid, si bien empezó situándose en las afueras —cerca de Pozuelo y en Las Rozas— y ha cambiado recientemente a la propia ciudad de Madrid. Las nuevas oficinas del grupo están en Campo de las Naciones, aunque la pandemia ha retrasado la fecha de la mudanza y acelerado la implantación del trabajo en remoto.

Hablamos con Almudena Román, directora de Banca para Particulares, sobre este y otros asuntos de actualidad. “La nueva sede está diseñada pensando en este modelo [de teletrabajo 100% libre] con la tecnología adecuada”, avanza.

M.I.A: ING llegó a España en 1999 y se posicionó como banco sin sucursales físicas. 21 años después, son ya varios los bancos 100% digitales o ‘neobancos’. ¿En qué posición se encuentra ING ahora? ¿Se sienten más similares a un ‘neobanco’ o fintech, o a un banco minorista tradicional?

A.R: Creo que nuestra última campaña refleja muy bien lo que somos: “un banco no banco”. Tenemos lo mejor de los dos mundos: la solidez de la banca tradicional y el entusiasmo y ganas de ayudar y evolucionar de los nuevos jugadores digitales.

ING cuenta con un modelo digital nativo, lo que nos da la capacidad de adaptarnos a un contexto en el que la entrega de valor al cliente tiene que ser constante. Además, desde nuestra llegada a España hemos sido una palanca de cambio para el sector porque nuestra manera de hacer banca ha sido y sigue siendo diferente. Desde el principio, nuestra obsesión ha sido el cliente. Por un lado, siendo honestos con ellos y cumpliendo lo que prometemos. Y, por otro, escuchándoles y construyendo nuestra propuesta a partir de sus necesidades. Hemos sido pioneros en co-crear con nuestros clientes los productos que ofrecemos, algo que ahora empieza a convertirse en un estándar en las empresas tecnológicas. 

M.I.A: En este entorno cambiante, ¿cuáles son los principales desafíos de ING en España? ¿Qué pide y qué necesita el cliente de aquí? ¿Hay diferencias significativas con otros países en los que operan?

A.R: Las particularidades locales tienen que ver más con las necesidades específicas de productos, pero el enfoque relacional con el cliente es el mismo. Más allá de que evidentemente todo tiene que pasar por el canal digital, las empresas debemos poner nuestro foco en entender cómo dar respuesta a las necesidades de un cliente escaso de tiempo, exigente, bien informado, con múltiples opciones a su alcance y que vive en un contexto incierto y cambiante.

En este entorno, ING tiene un foco claro: ofrecer productos y servicios sencillos, que requieren el mínimo esfuerzo en comprensión y uso. Parece un propósito fácil, pero entran en juego muchas variables para conseguirlo. Una de las principales es ser capaces de analizar todos los datos e información que tenemos para poder entender qué necesita el cliente en cada momento, ofrecérselo de manera fácil y desde donde necesite. Además, hacerlo de manera responsable, es decir: que seamos un agente que sume al desarrollo sostenible de nuestro entorno. El reto es apasionante y exigente. 

M.I.A: ING tiene en España ya alrededor de 1.400 empleados, habiendo seguido una trayectoria de crecimiento orgánico desde su llegada. Además de servir al mercado nacional, desde mediados de 2016 cuenta con un centro de innovación en Madrid especializado en tecnología aplicada al negocio. ¿Qué factores han motivado el crecimiento de ING en Madrid? ¿Cuáles son las competencias del centro de innovación y por qué se eligió Madrid? ¿Cómo encaja su actividad con la de otros centros que el grupo tiene por Europa?

A.R: Gracias a nuestro modelo digital nativo, España se ha convertido en un referente para el Grupo ING en términos de innovación y en cómo nos relacionamos con el cliente. De este modo, tenemos un papel muy activo en los proyectos del Grupo donde contribuimos con nuestro conocimiento y experiencia en estos campos. El ecosistema innovador que ha caracterizado siempre a ING España ha sido uno de los factores fundamentales para que el Grupo decidiese localizar en Madrid el proyecto que trabaja en crear una plataforma común para varios países. El desarrollo está basado en el modelo de relación digital pionero que ING ha implementado aquí.

M.I.A: ING ha tenido su sede central en España desde sus orígenes en Madrid. Inicialmente cerca de Pozuelo, luego en Las Rozas, y recientemente han cambiado a Campo de las Naciones. ¿Qué ha determinado los sucesivos cambios? ¿Ejerce el centro de la ciudad cierta gravedad? ¿Se ha valorado alguna vez tener la sede en otra ciudad?

A.R: Los diversos cambios de sede han ido en paralelo al crecimiento de nuestro negocio, del número de profesionales y también a la necesidad de contar con instalaciones que nos posibilitasen brindar el mejor servicio a nuestros clientes. Nuestras necesidades y requerimientos de los edificios en los que hemos trabajado han ido evolucionando, pero la Comunidad de Madrid siempre ha sido el lugar donde queríamos estar.

Por otro lado, en los últimos años la localización cerca del centro de la ciudad de Madrid es un elemento muy relevante para la atracción de talento. Este factor ha sido uno de los principales a la hora de elegir la ubicación de nuestra nueva sede. Estamos muy contentos e ilusionados porque por primera vez vamos a trabajar todos juntos en un mismo espacio y vamos a tener unas instalaciones que responden al nuevo contexto que vivimos. Reflejan nuestra forma de ser y de actuar: son seguras, flexibles, dinámicas y sostenibles. Además, nos van a permitir llevar a cabo nuestro modelo de trabajo 100% libre, ya que tiene los medios tecnológicos necesarios para aunar el mundo presencial y digital.

M.I.A: ING acaba de integrar Bizum, una petición que tenían muchos clientes. ¿Qué opinión les merece esta iniciativa, impulsada por todos los grandes bancos españoles, y cómo valoran el proceso de integración?

A.R: ING se ha caracterizado siempre por ser un banco que escucha a sus clientes y si a ellos les gusta Bizum, a nosotros también. Por eso teníamos que integrarnos en esta iniciativa. El proceso ha sido bueno y estamos muy contentos de formar ya parte de él. Y los números no engañan: sólo en tres semanas 400.000 de nuestros clientes se han dado de alta en la plataforma, ¡todo un éxito!

M.I.A: El coronavirus ha cambiado de golpe la forma de trabajar. En este sentido, ING anunció en junio que implantaba un modelo de teletrabajo 100% libre. ¿En qué consiste y qué tal está funcionando estos primeros meses? ¿Será necesario adaptar las oficinas centrales y sucursales a medio plazo?

A.R: Aunque en ING el teletrabajo ya era una realidad, llevábamos varios meses probando en varios equipos del banco distintos modelos. El que vimos que tenía un mayor encaje por la valoración de los profesionales y por los resultados obtenidos fue el 100% libre. La situación provocada por el COVID-19 aceleró los procesos: tuvimos que implementarlo en toda la organización de manera acelerada y hemos podido comprobar que funciona muy bien.

Estamos muy satisfechos de ser la primera gran empresa en España que da total libertad a sus profesionales para organizarse y poder trabajar desde casa o en la oficina, conciliando su vida personal con sus objetivos profesionales. Esta decisión viene, además, acompañada por un conjunto de medidas que buscan facilitar la gestión del tiempo y el respeto a la vida personal de los profesionales, garantizando la desconexión digital.

La nueva sede está diseñada pensando en este modelo con la tecnología adecuada. Además, cuenta con espacios dinámicos y poco encorsetados que posibilitarán a los profesionales elegir el espacio que mejor se adapte a las tareas que tengan que realizar (áreas de silencio, zonas de reuniones, espacios distendidos para colaborar, etc.).

M.I.A: ¿Cómo va a cambiar el acceso al talento con este modelo de teletrabajo? ¿Qué atractivos conserva Madrid en esta nueva realidad? ¿Pierde alguno?

A.R: Es evidente que la situación provocada por el coronavirus va a cambiar muchas dinámicas en las empresas y en la vida de muchos trabajadores. Estamos en un contexto tan cambiante que es difícil aventurar qué va a permanecer y qué aspectos van a ser más pasajeros. En mi opinión, la flexibilidad va a ser muy relevante. Es decir, dar al profesional la confianza para organizarse libremente. En las pruebas piloto que hicimos con distintos modelos de teletrabajo observamos que esa libertad era un factor muy bien valorado, y la mayoría optaban por un modelo mixto (presencial y remoto). El contacto físico es muy importante porque fomenta la colaboración, la innovación y la sensación de pertenencia. Por ello creo que Madrid seguirá manteniendo su papel líder de ciudad principal para desarrollar la actividad empresarial y espacio de innovación y colaboración.

M.I.A: Desde ING han sido muy activos a través de plataformas como la asociación Multinacionales por Marca España. ¿Han colaborado alguna vez de forma directa con el Ayuntamiento de Madrid?

A.R: Tenemos una relación muy cercana con las administraciones públicas, tanto a nivel local como regional o nacional y hemos colaborado con ellas siempre que ha sido preciso. En el caso del Ayuntamiento de Madrid, estamos manteniendo una relación muy próxima por la ubicación de nuestra nueva sede y nuestro objetivo de contribuir a la comunidad local y al desarrollo sostenible. Por ejemplo, contar con un plan de movilidad sostenible ha sido una prioridad dentro de las medidas que hemos puesto en marcha en nuestro nuevo edificio y creemos que contribuirá también de manera muy positiva a la movilidad de la propia ciudad.

M.I.A: Como gran empresa establecida en la ciudad, ¿cómo creen que les podría ayudar? ¿Y a nuevas empresas extranjeras que quisieran establecerse?

A.R: El ecosistema empresarial que hay en la ciudad es muy abierto y atractivo para que grandes empresas se instalen. Es importante seguir trabajando en contar con espacios que impulsen el emprendimiento y la innovación. Para las grandes empresas es fundamental, ya que fomenta un entorno competitivo de continuo aprendizaje, sinergias y la posibilidad de tener profesionales a la última.